Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом.

Если стратегия вашей компании направлена на повышение качества обслуживания, программа Mystery Shopping — это предложение для вас!

Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов.

Сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-7%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Но 3-7% — это отнюдь не предел.

Прошедшие специальную подготовку Агенты совершают регулярные визиты в розничные подразделения вашей сети под видом обычных клиентов. Проходя весь цикл обслуживания, они фиксируют факты выполнения и невыполнения линейным персоналом требований, которые предъявляет руководство компании.

Ежемесячно общий отчет по результатам проверок оказывается на вашем столе. Статистические данные сообщают вам о том, насколько каждое из подразделений соответствует правилам обслуживания клиентов, принятым в компании. Не покидая офис, вы получаете регулярную информацию о том, какое обслуживание оказывается клиентам на местах!
Придуманная изначально розничными сетями методика MYSTERY SHOPPING в наши дни активно применяется и производителями продукции. Сегодня завоевание рынка происходит не на заводах и фабриках, где производятся товары, а в торговых залах, где покупатель делает выбор среди широкого ассортимента схожих по свойствам и характеристикам товаров. Для многих производителей является нормой обучение персонала магазинов, а иногда и предоставление собственных сотрудников для работы в торговом зале.
Программа MYSTERY SHOPPING поможет вам повысить эффективность работы с розничными сетями!
У вас появляется возможность найти ответы на ключевые вопросы:
· На просьбу покупателя: «Порекомендуйте мне…» предлагает продавец ваш товар или товар конкурента?
· Знают ли консультанты о преимуществах вашего товара над конкурентами?
· Лояльны ли продавцы по отношению к вашему бренду?
· Рекламируют ли они специальные программы и акции, которые вы проводите?
· На что направить обучение продавцов розничной сети?
· Как выделить сотрудников магазинов, лучше всего знающих ваш товар?
· …
Используя MYSTERY SHOPPING, можно получать необходимые для вашего бизнеса данные. Ведь если сейчас при вопросе покупателя «Порекомендуйте мне…» ваш бренд рекомендуют в 20% случаев, то, подняв этот показатель до 30%, вы увеличите оборот в 1,5 раза! Организуйте проведение «тайных проверок», соберите информацию и воспользуйтесь результатом!

Необходимо выделить несколько случаев, в которых использование технологии «тайной», «скрытой» проверки под видом обычного клиента помогает производителям.

Случай 1. Мерчендайзинг.

Иногда держать армию собственных мерчендайзеров невыгодно, а число объектов, где представлен товар достаточно велико. К тому же если компания пользуется услугами логистических компаний или продает свой товар через посредников, не всегда есть возможность проконтролировать, сколько наименований и как представлено на полке конкретного магазина в разных регионах. В данном случае наши агенты могут взять эту задачу на себя.
Стоимость 1 проверки планограммы в одном магазине (до 50 наименований) от 5 уе.

Случай 2. Проверка компетентности продавцов — консультантов.

Это интересно прежде всего производителям товаров и услуг, продукция которых требует определенной консультации при покупке. Наш агент приходит в магазин (аптеку, салон итд) и просит помочь ему с покупкой. Эта методика позволяет выявить особенности позиционирования вашей продукции консультантом, определить сильные и слабые стороны идентичной продукции конкурентов. Иногда этим способом пользуются для стимулирования продаж определенной марки (приз консультанту, который предложил «правильную» марку по результатам проверки). Компания Microsoft использует этот метод для выявления продавцов, которые предлагают не лицензионные программные продукты.
Случай 3. Аудит работы собственных служб компании.

Этот метод часто используется для мониторинга работы собственных мерчендайзеров, отдела маркетинга и рекламы (промо акции) Этот метод позволяет получить объективную информацию (со стороны) В данном случае возможно использование агентами фотоаппартов, диктофонов и другой спецтехники.