Регулярные проверки «тайными покупателями» московских офисов компании МегаФон помогают повысить качество обслуживания клиентов
С осени 2006 Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») проводит оценку работы офисов продаж и обслуживания сети «МегаФон» методом «Тайный покупатель».
Первоначально перед компанией «МегаФон-Москва» стояли следующие задачи: - Понять, соответствует ли впечатление клиентов от посещения офисов ожиданиям компании Мегафон-Москва. - Определить, что по ощущениям клиентов является сильными сторонами, чтобы продолжать поддерживать их на высоком уровне. - Выявить, в каких направлениях следует развивать офисы и над чем необходимо работать с сотрудниками в будущем.
Проверки осуществлялись посредством визитов «тайных покупателей» в офисы продаж, а также посредством вызова выездного обслуживания. Профиль «тайных покупателей» составлялся исходя из предпосылки о том, что «тайные покупатели» должны максимально соответствовать большинству посетителей офисов сети «МегаФон». В исследовании участвовали люди в возрасте от 18 до 47 лет, представляющие различные социальные слои и сферы деятельности (студенты, сотрудники коммерческих организаций, сотрудники бюджетных организаций и т. п.).
По итогам проверок выводилась общая оценка, демонстрирующая работу офисов продаж и обслуживания так, как она воспринимается глазами обычных посетителей.
В процессе проверок «тайные покупатели» оценивали такие параметры как внешний вид сотрудников, наличие очередей, информативность консультаций, навыки продаж, отношение к клиенту, чистота в офисе, оформление зала и пр. На базе предоставленных «тайными покупателями» сведений осуществлялся анализ соответствия полученных параметров внутренним стандартам работы компании.
По результатам первых проверок в 2006 г. были выявлены как сильные, так и слабые стороны в обслуживании клиентов.
Следующие проверки методом «тайный покупатель» позволяли уже не только выявлять сильные и слабые стороны, но и анализировать изменения в уровне обслуживания. Метод «Тайный покупатель» позволяет добиваться устойчивых результатов именно при условии регулярного применения, когда у проверяемых сотрудников входит в привычку работать, зная, что каждый клиент может быть «тайным покупателем».
Так, согласно анализу результатов последних проверок, проведенных в феврале-марте 2008 года, по большинству показателей работы офисов наблюдается устойчивый рост.
Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») - оператор мобильной связи GSM 900/1800, создавший современную сотовую сеть на территории Москвы и Московской области. Сеть «МегаФон-Москва», построенная на базе новейших технологий, открылась в конце 2001 года и на сегодняшний день собрала под свои знамена более пяти с половиной миллионов абонентов. Оператором сети «МегаФон-Москва» является компания «Соник Дуо» — 100% дочерняя компания ОАО «МегаФон». В масштабах всей страны первая общероссийская сеть «МегаФон» обслуживает более 35 миллионов абонентов и работает во всех семи федеральных округах Российской Федерации.
Какие бывают марки фанеры? Строительство домов Жилищное строительство стало приоритетным направлениям страны за последнее время. Это обусловило большой спрос на строительные материалы и технологии. И каждый хочет, прежде всего, высокого качества от изделия. Оно может быть проверено сроком эксплуатации, одной из первых характеристик, по которой можно делать какие-либо выводы. Материалы играют первостепенную роль в вопросе времени, за которое дом будет «служить» своим владельцам. Некоторые делают специальные лабораторные экспертизы, по которым судят о качестве того или иного материала. Это могут быть исследования на водостойкость, морозоустойчивость или испытание на проверку прочности. Базовыми конструкциями любого дома являются кровля, стены и фундамент. Какими же они должны быть, чтобы ваш построенный http://scheben.dostavka.biz.ua/scheben-5-20.html - щебень гранитный 5-20 цена за тонну дом был прочным и «служил» многим поколениям? Давайте начнем с фундамента, с основы дома, от которой, собственно, и зависит долговечность, надежность и безопасность дома. Для начала нужно удостовериться в земельном участке, на котором вы собираетесь проводить строительство. Чтобы избежать плачевных последствий, убедитесь в подходящих природных условиях.
Данный пост — одно из немногих исключений, когда читаешь с интересом и что-то для себя выносишь. Спасибо Вам. Добавлю в избранноеhttp://voronezh.recikl.ru/ - . :)
